Khi muốn bán được sản phẩm/dịch vụ, bạn cần phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Do đó, việc nắm được insight khách hàng tốt sẽ giúp bạn sẽ có chiến lược bán hàng và marketing hiệu quả. Hãy cùng Vietnix tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau.

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng hay Customer Insight là việc diễn giải những hành vi. Và xu hướng khách hàng từ những dữ liệu thu thập được. Thông qua việc phân tích, giải thích hành vi và cập nhật xu hướng của đối tượng mục tiêu. 

Hiểu đơn giản thì phân tích insight khách hàng được tạo ra nhờ quá trình thu thập data, phân tích dữ liệu và phát hiện giá trị. Từ những phân tích đó, chúng ta có thể đưa ra các chiến lược Marketing, chuẩn bị sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu của người dùng để có thể làm hài lòng khách hàng, cạnh tranh và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Ưu điểm và nhược điểm của Insight khách hàng

Ưu điểm

• Gia tăng lợi thế và giành quyền ưu tiên trước các đối thủ cạnh tranh

Khi nghiên cứu insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đoán trước được xu hướng phát triển thị trường trong thời gian sắp tới. Nhờ đó mà bạn có được nhiều lợi hơn thế so với các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Đồng thời, việc nắm bắt được khách hàng cũng cho phép bạn có sự chuẩn bị kỹ càng về kỹ năng, sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng và giải quyết được các vấn đề của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cùng ngành.

• Góp phần gia tăng thị phần trong ngành

Nhờ vào những thông tin về khách hàng mà doanh nghiệp có thể dễ dàng tận dụng những cơ hội chưa được khai thác. Ngoài ra, nếu cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh thì chắc chắn bạn sẽ tăng được đáng kể thị phần trên thị trường.

• Thay đổi chiến lược phù hợp và hiệu quả với thời gian

Trong quá trình triển khai kinh doanh, sự thay đổi của thị trường là điều mà bạn không dễ dàng đoán trước được. Chính vì vậy, việc thích nghi và thay đổi là điều cần thiết để doanh nghiệp của bạn tồn tại và phát triển lâu dài.

Mặc dù có nhiều yếu tố tác động khác đến nhu cầu của khách hàng. Nhưng dự đoán đúng xu hướng là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp với tệp khách hàng của mình.

Nhược điểm

• Khó đo lường được các chỉ số đánh giá

Khi nghiên cứu Customer Insight thường được thông qua các chỉ số và biểu thị dưới dạng dữ liệu. Tuy nhiên nó vẫn chưa đủ và luôn có đâu đó yếu tố con người xuất hiện mà chỉ số khó có thể diễn giải được. Do đó, để có cái nhìn chính xác nhất bạn nên dựa vào kết quả thu thập được từ 2 dạng dữ liệu đó là online và offline.

• Gây ra tổn thất lớn nếu chiến lược không phù hợp

Nếu không nắm bắt được tâm lý người dùng để thay đổi linh hoạt thì sẽ không cho ra hiệu quả kinh doanh tốt. Người dùng thay đổi sở thích và nhu cầu của họ rất nhanh mà rất khó để có thể đáp ứng được. 

Hơn hết, nếu loại bỏ sản phẩm, dịch vụ cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới sẽ vô cùng tốn kém. Điều này có thể gây ra những tổn thất rất lớn cho doanh nghiệp của bạn.

• Chỉ áp dụng được một nhóm đối tượng khách hàng nhất định

Thông thường, insight giữa các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những sự khác biệt nhất định. Còn tùy thuộc theo độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí địa lý, hành vi,… Do đó, bạn không thể áp dụng một insight chung cho tất cả các nhóm khách hàng. Doanh nghiệp cần phải tìm ra đâu là tập khách hàng tiềm năng để đáp ứng được nhóm khách hàng đó.

Vai trò quan trọng của Insight trong các hoạt động Marketing

Insight khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành công hay thất bại của một chiến dịch marketing. Nếu phân tích và áp dụng insight đúng cách, bạn có thể mang tới những lợi ích sau cho doanh nghiệp:

Gia tăng doanh thu và thị phần 

Hiểu rõ insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt đâu là trọng tâm cho chiến dịch marketing, quảng cáo sắp tới. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có sự chuẩn bị tốt nhất về phương thức tiếp thị cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Điều này giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, chiếm lĩnh thị phần mà không lãng phí nhiều nguồn lực.

Nắm lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ

Insight là những mong muốn thầm kín mà đôi khi khách hàng cũng không phát hiện được. Chính vì vậy nếu nắm giữ insight, doanh nghiệp có thể tiên phong trong việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đó là lợi thế cực lớn so với những đối thủ cạnh tranh.

Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt những cơ hội chưa được khai thác trên thị trường hiệu tại. Việc cung cấp các sản phẩm độc quyền kết hợp cùng chính sách giá hợp lý sẽ giúp thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Cơ sở cho sự thay đổi chiến lược

Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp phải luôn luôn thay đổi và thích nghi để tồn tại lâu dài. Vì vậy, bạn cần liên tục tìm kiếm, xác định insight khách hàng ở từng thời điểm. Insight sẽ tiết lộ nhu cầu, mong muốn của khách hàng vào thời điểm hiện tại hoặc trong tương lai.

Đó sẽ là cơ sở giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược sản xuất, kinh doanh những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và chắc chắn có thể bán được trên thị trường.

Đặc tính của Customer Insight

5 đặc tính của customer insight đó là:

1. Insight khách hàng không phải là một sự thật hiển nhiên

Tất nhiên, sự thật hiển nhiên là điều ai cũng có thể hiểu được. Trong khi đó, insight là sự thật ẩn sâu trong lòng mỗi khách hàng và không bộc lộ ra bên ngoài. Vì vậy trong quá trình tìm hiểu Customer Insight, bạn không chỉ phải quan sát mà cần đào sâu, tìm hiểu kỹ về khách hàng.

Bạn hãy liên tục đặt ra những câu hỏi “Vì sao?” để tìm hiểu mục đích, động cơ dẫn tới hành vi của họ. Từ đó mới có thể xác định được sự thật thầm kín.

2. Insight không chỉ dựa trên data

Thực tế, bạn không chỉ dựa vào những dữ liệu đã thu thập được để xác định insight khách hàng. Data có thể cung cấp nhiều sự thật về khách hàng. Tuy nhiên, để có được insight hay thì bạn cần tổng hợp, phân tích và khai thác tối đa những dữ liệu này. Sau đó biến chúng thành hành động cụ thể.

3. Dựa trên insight để đưa ra được quyết định thực tế

Nếu chỉ có lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì đó không phải là Insight. Sau khi đã tìm ra sự thật ngầm hiểu về khách hàng, bạn cần xác định xem liệu doanh nghiệp có đủ khả năng chuyển đổi chúng thành hành động cụ thể không. Nếu có thì đó được xem là insight khách hàng. Ngược lại nếu không thể chuyển hóa thành hành động thì đó chỉ là nhận định, suy đoán của bạn mà thôi.

4. Insight giúp thay đổi hành vi khách hàng

Insight là những mong muốn thầm kín của khách hàng mà đôi khi chính họ cũng không nắm rõ. Vì vậy nếu bạn khám phá ra chúng thì có thể gây ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của họ. Nếu vận dụng tốt insight, bạn có thể thúc đẩy và khiến khách hàng tương tác, hành động. 

5. Insight mang đến lợi ích cho cả 2 bên

Khi bạn cụ thể hóa insight, khách hàng sẽ được thỏa mãn những mong muốn thầm kín của họ. Đồng thời điều này cũng sẽ mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên bạn cần hiểu rằng, insight khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố và thay đổi liên tục. Vì vậy bạn cần liên tục cập nhật dữ liệu thì mới có thể đưa ra phân tích, đánh giá chính xác nhất.

Sự khác biệt của Insight khách hàng và khảo sát thị trường

Khảo sát thị trường (Market Research) là hoạt động thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Nó cung cấp những thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ cạnh tranh và đối tượng khách hàng trong thị trường đó.

Insight khách hàng cũng bao gồm những hoạt động tương tự như khảo sát thị trường. Tuy nhiên nó lại mang tính chất gợi ý những hành động có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Hiểu đơn giản thì insight vừa cung cấp số liệu cần thiết vừa giúp doanh nghiệp lên chiến lược từ những data đã thu thập.

Nói tóm lại thì khảo sát thị trường là giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai, Còn Customer Insight sẽ giải thích tại sao khách hàng lại thực hiện những hành vi trên thị trường đó. Đồng thời giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng, gắn bó và sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.

Quy trình xác định Customer Insight

Để xây dựng nên một insight khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Thì bạn phải nắm rõ 5 bước cơ bản:

Bước 1: Phát triển đội ngũ chuyên môn hóa

Việc nghiên cứu insight tiêu tốn khá nhiều thời gian, công sức và tiền bạc. Chính vì vậy để tiết kiệm và tối ưu nguồn lực cho doanh nghiệp, bạn nên phát triển một đội ngũ chỉ chuyên nghiên cứu insight khách hàng.

Việc nghiên cứu và xây dựng nên Customer Insight đòi hỏi rất nhiều . Đội ngũ này cần tập hợp đầy đủ những thành viên có kĩ năng phân tích, tổng hợp và cả đầu óc tính toán và nhạy bén kỹ thuật. Như vậy quá trình nghiên cứu mới có thể vận hành trơn tru và đảm bảo phát hiện nhiều ý tưởng, góc nhìn mới mẻ, đột phá. 

Đặc biệt hơn hết là người chỉ huy cần bao quát mọi thứ để giúp công việc trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Đây là người có tư duy sắc bén, linh hoạt và không ngại mạo hiểm khi thử nghiệm những chiến lược mới dựa trên kết quả phân tích.

Bước 2: Xây dựng chiến lược tìm kiếm Insight khách hàng chi tiết

Để có thể tìm kiếm insight khách hàng, bạn cần chuẩn bị kỹ càng và lên kế hoạch chi tiết nhất. Sau đây là bộ 6 câu hỏi giúp bạn thực hiện kế hoạch này:

1. Why (Mục tiêu kinh doanh): Mục tiêu kinh doanh cụ thể mà công ty bạn đặt ra là như thế nào? Đâu là mục tiêu chính, mục tiêu cần ưu tiên nhất? Hãy trao đổi với leader, trưởng phòng hoặc ban lãnh đạo để xác định chính xác mục tiêu này.
2. When (Thời gian thực hiện): Thời gian cụ thể mà bạn sẽ thực hiện các hoạt động để tìm kiếm insight khách hàng là lúc nào? Khi nào bắt đầu thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận? Hãy lập những mốc thời gian cụ thể cho từng hoạt động này.
3. Constraints (Hạn chế/giới hạn phải cân nhắc): Những yếu tố mà bạn cần cân nhắc khi lập bất cứ kế hoạch nào thường là ngân sách, thời gian và phạm vi thực hiện. Các yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp tới kế hoạch tìm kiếm insight nên hãy chú ý tới chúng ngay từ khi bắt đầu.
4. Who (Phân khúc khách hàng liên quan): Bạn cần xác định rõ đâu là tệp khách hàng chính mà bạn muốn phân tích, tìm kiếm insight. Như vậy việc nghiên cứu insight sẽ chính xác và hiệu quả hơn, tránh tình trạng phân tích lan man nhiều nhóm hoặc sai nhóm đối tượng.
5. What (Dữ liệu nào cần phải thu thập): Bạn cần lên danh sách những dữ liệu sẽ phải thu thập, tổng hợp, phân tích để phục vụ việc nghiên cứu insight khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng bởi insight của bạn có đúng hay không hoàn toàn phụ thuộc vào dữ liệu thu thập được.
6. Who (Đội ngũ nhân sự chính): Cuối cùng, cần xác định đội ngũ nhân sự chính cho kế hoạch nghiên cứu insight sắp thực hiện. Ai là người chịu trách nhiệm chính? Những ai sẽ cùng tham gia vào quá trình này? Cần đảm bảo đội ngũ nhân sự có đủ kiến thức, kỹ năng để vận hành dự án trơn tru.

Bước 3: Phác họa Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là quá trình bắt đầu từ việc khách hàng tiếp cận, tìm hiểu thông tin, cân nhắc, quyết định mua hàng, trải nghiệm dịch vụ và lan truyền nó tới mọi người xung quanh.

Trong suốt hành trình này, khách hàng sẽ liên tục tiếp xúc và “Chạm” tới sản phẩm, thương hiệu của bạn. Việc phác họa rõ hành trình mua hàng sẽ giúp bạn xác định chính xác những “điểm chạm” này. Từ đó đưa ra phương án cải thiện và tối ưu chúng để giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất.

Tất nhiên khi bắt đầu xây dựng Hành trình khách hàng, bạn sẽ gặp nhiều khó khăn và đưa ra những điểm chạm chưa hợp lý. Điều bạn cần làm là liên tục theo dõi trải nghiệm khách hàng và tham khảo các phòng ban liên quan (Sales, Supporters) để cải thiện dần.

Bước 4: Tiến hành khảo sát về Customer Insight

Sau khi đã hoàn tất những bước trên, giờ là lúc bạn tiến hành khảo sát sâu và cụ thể về khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mà doanh nghiệp đang hướng tới.

Thông qua dữ liệu tổng hợp, thu thập từ khảo sát khách hàng, bạn sẽ biết được nhu cầu của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là gì? Họ đang ở giai đoạn nào trên Hành trình mua hàng? Như vậy, bạn mới có thể đề xuất những ý tưởng giúp điều chỉnh chiến lược sao cho thiết thực và phù hợp nhất để thỏa mãn khách hàng.

Bước 5: Chọn nền tảng triển khai phù hợp

Ở bước này, bạn sẽ lựa chọn nền tảng để triển khai các hoạt động quảng bá dựa trên insight khách hàng. Việc lựa chọn đúng nền tảng sẽ giúp bạn tiết kiệm nhiều chi phí quảng bá cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên vào thời điểm bắt đầu, bạn có thể triển khai kế hoạch ở nhiều nền tảng. Sau đó chọn lọc và chỉ tập trung cho nền tảng mang lại hiệu quả cao nhất.

Bước 6: Áp dụng và đo lường hiệu quả

Cuối cùng, bạn cần hiện thực hóa insight khách hàng vào những hoạt động quảng bá cụ thể của doanh nghiệp. Trong suốt quá trình này, đừng quên đo lường hiệu quả mà các hoạt động này mang lại. Chúng sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến dịch kịp thời và tránh lãng phí nguồn lực vào những insight không chính xác. Đó cũng là kinh nghiệm giúp bạn nghiên cứu và tìm tòi những insight khác hiệu quả hơn.

Công cụ nghiên cứu Customer insight trên digital

1. Google Analytics: Đây là công cụ phân tích insight phổ biến nhất hiện nay. Từ những kết quả khảo sát, bạn có thể biết được những dữ liệu chính xác về đối tượng truy cập vào website của bạn.. 
2. Google Trends: Có thể chỉ ra cho bạn những chủ đề đang được khách hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay. Đây cũng công cụ giúp bạn có thể định hướng cho kế hoạch marketing tổng thể và tìm ra insight. 
3. Youtube Analytics: Chỉ cần click chuột vào “Tab demographics”. Bạn sẽ biết được chính xác thông tin về số lượng người xem video của mình. 
4. Social Mention: Là một những công cụ tuyệt vời cho các nhà truyền thông mạng xã hội. Hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội phổ biến hiện nay đều được tích hợp theo dõi trên nền tảng này.

Facebook: Đây là cái tên không còn quá xa lạ với chúng ta đúng không nào? Facebook là một nguồn tin khổng lồ cho các nhà làm marketing trong việc tìm kiếm insight khách hàng. Công cụ này sẽ báo cáo cho bạn những số liệu, báo số liệu tương tác cực kỳ chính xác.

5 phương pháp tìm kiếm insight khách hàng phổ biến 

• Quan sát: Bạn cần quan sát những yếu tố liên quan đến việc chú ý đến khách hàng. Nhất là khi họ tương tác trong môi trường tự nhiên để có được ý tưởng về hành vi và sở thích của họ. 
• Khảo sát: Đây là phương pháp tốt nhất để có insight khách hàng. Ngoài ra, việc khảo sát còn cung cấp dữ liệu thực tế từ khách hàng. Cùng với đó là phản hồi ý kiến và cảm nhận của họ. Bạn có thể tiếp cận qua mail hoặc các phương tiện truyền thông xã hội thông qua các cuộc khảo sát ngắn.
• Sử dụng các nền tảng mạng xã hội: Việc khai thác các nền tảng mạng xã hội. Và tham gia các hội nhóm mà đối tượng mục tiêu quan tâm. Và thu thập insight qua các bài đăng, bình luận ý kiến của họ. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có một cộng đồng trực tuyến nhóm kín hay diễn đàn. Thì đây là một lợi thế để nghiên cứu customer insight.  
• Tham dự các sự kiện hoặc hội chợ, triển lãm: Đây là phương pháp này lý tưởng cho các doanh nghiệp B2B. Những sự kiện luôn có các hoạt động kết nối doanh nghiệp chào hàng với người tiêu dùng và đối tác tiềm năng. Đây cũng là cơ hội để bạn quan sát các doanh nghiệp khác xem cách họ tương tác với đối tượng mục tiêu.
• Đánh giá đối thủ cạnh tranh: Hãy xem những nội dung, từ khóa mà họ đã sử dụng. Những lượt tương tác như lượt like, share, bình luận trên các kênh của họ như thế nào? Xem những nội dung đã đạt được tương tác cao nhất để học hỏi.

Câu hỏi thường gặp về Customer Insight

Lời kết

Bên trên là những thông tin về insight khách hàng mà Vietnix muốn chia sẻ đến bạn. Vì Việc nghiên cứu Customer Insight sẽ hữu ích cho mục tiêu nhất định của doanh nghiệp. Bất kể là việc xây dựng chiến lược truyền thông hay phát triển sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp. Hy vọng đã mang đến bạn những thông tin bổ ích mà bạn đang tìm kiếm và tận dụng thật tốt nhé!