Ngày nay, các doanh nghiệp bắt đầu tập trung vào khách hàng thay vì chỉ tập trung vào các sản phẩm như trước đây. Tuy nhiên, để gắn kết khách hàng và mang về những thành công trong công việc bạn phải hiểu được hành trình khách hàng. Vậy hành trình khách hàng là gì? Hãy cùng tìm hiểu bài viết này nhé!

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng hay còn được gọi là Customer Journey, là quá trình mô phỏng chuỗi các trải nghiệm, tương tác được diễn ra xuyên suốt giữa khách hàng với doanh nghiệp trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Qua đó, góp phần thúc đẩy khách hàng gia tăng việc nhận biết về thương hiệu hay mua sản phẩm.

Hiện nay, lãnh đạo của các doanh nghiệp sẽ dễ dàng định hướng chính xác những mong muốn của khách hàng khi có sự hỗ trợ của hành trình này. Sau đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng những công đoạn tương tác cũng như điểm chạm thích hợp để mang về những hiệu quả như mong muốn.

Tìm hiểu về bản đồ hành trình khách hàng

Việc hình thành bản đồ hành trình khách hàng và các công đoạn thực hiện cụ thể như sau:

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Theo đó, Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) giúp mô tả trải nghiệm khách hàng đã có với doanh nghiệp đó hay các sản phẩm, dịch vụ được diễn ra theo thời gian hay các giai đoạn, thời điểm cụ thể.

Dưới đây là mô tả chi tiết về bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

• Toàn bộ điểm chạm giúp khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp: Từ khi khách hàng bắt đầu biết đến doanh nghiệp thông qua quảng cáo, các kênh trên các nền tảng mạng xã hội, cho đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm, website,…
• Tất cả những việc làm của khách hàng thực hiện nhằm để đạt được mục tiêu của mình thông qua việc tìm hiểu, so sánh, mua hàng,…

Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể kết nối với suy nghĩ của khách hàng. Qua đó, giúp doanh nghiệp hiểu được sâu sắc về pain point của khách hàng hay các ưu điểm, nhược điểm, lỗ hổng trong dịch vụ để từ đó cải thiện các trải nghiệm khách hàng, cũng như thúc đẩy việc mua hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi, bảo đảm tính thống nhất, mang lại trải nghiệm liền mạch ở toàn bộ những điểm tiếp xúc và các kênh.

3 giai đoạn của hành trình khách hàng

Hiện nay, các bản đồ hành trình khách hàng được thiết kế theo nhiều mô hình khác nhau: AIDA, 5A,… việc thiết kế sẽ phụ thuộc vào tính chất ngành và mục tiêu, ưu tiên của doanh nghiệp. Một bản đồ hành trình thông thường có 3 giai đoạn như sau:

Giai đoạn trước khi mua:

• Nhận thức – Awareness: Việc khách hàng tiếp xúc với các dịch vụ, sản phẩm, thương hiệu giúp họ nhận thức được nỗi đau mà họ đang phải cố gắng khắc phục hay một ước mơ mà họ muốn thoả mãn.
• Xem xét – Consideration: Tiến hành xem xét, tham khảo nhiều sản phẩm đến từ các thương hiệu khác nhau để có thể đi đến giai đoạn quyết định.
• Quyết định – Decision: Khách hàng sẽ lựa chọn một giải pháp phù hợp nhất so với số tiền họ chi trả.

Trong thời điểm này, khách hàng tương tác chủ yếu với quảng cáo và các trang mạng xã hội, trang review hay email marketing từ doanh nghiệp.

Gia đoạn khi mua:

• Mua hàng – Purchase: Khách hàng sẽ tiến hành mua sản phẩm và thanh toán theo quy định. Hiện nay, thương mại điện tử đã lên ngôi nên việc mua hàng sẽ đơn giản hơn. Khách hàng có thể đưa sản phẩm vào giỏ hàng và thực hiện thanh toán online.
• Sử dụng – Use: Bắt đầu sử dụng các sản phẩm và trải nghiệm chất lượng, dịch vụ.

Thông thường, trong gia đoạn này, các điểm chạm thường là cửa hàng, website, chương trình khuyến mãi,… nhằm thúc đẩy và giữ chân các khách hàng.

Giai đoạn sau khi mua:

• Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy: Khách hàng sẽ tiến hành chia sẻ nhận xét của bản thân đối với mọi người xung quanh bao gồm: Người thân, bạn bè hoặc trên các trang web review.

Qua đây, doanh nghiệp có thể thực hiện các tương tác với khách hàng thông qua email marketing hay nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường mức độ hài lòng của khách.

Xây dựng hành trình khách hàng theo công thức 5A

Ngày nay, việc xây dựng hành trình khách hàng theo công thức 5A đang diễn ra khá phổ biến, cụ thể như:

1. Awareness (nhận thức)

Trong thời điểm này, khách hàng có thể ghi nhớ tên một vài thương hiệu khi có nhu cầu sử dụng. Tuy nhiên, điều này còn phụ thuộc vào cường độ của từng yếu tố: kinh nghiệm, thị hiếu của khách hàng trong quá khứ. Hoặc các cách thức truyền thông, tiếp thị ở bên ngoài của doanh nghiệp đó. Khách hàng có thể nhận biết thương hiệu nhiều hoặc ít.

2. Appeal (thu hút)

Trong giai đoạn này, các thương hiệu sẽ đem lại nhiều khung hình cảm xúc tuyệt vời cho khách hàng. Theo đó, sẽ rất dễ thực hiện những bước tiếp theo. Riêng các thương hiệu không có tầm ảnh hưởng, sức hút mờ nhạt chắc chắn sẽ bị tụt lại.

Chính vì vậy, đối với các ngành có sự cạnh tranh lớn thì mức độ thu hút khách hàng càng phải mạnh mẽ hơn rất nhiều. Thời gian qua, việc này được thể hiện qua cách họ chạy những chiến dịch marketing liên tục và trong một thời gian dài. Có thể nói, việc tăng tương tác với khách hàng, hay các quảng cáo có nội dụng chạm đến trái tim và nhận thức là điều rất tốt.

Trường hợp khách hàng trẻ thì họ sẽ phản hồi rất nhanh, sớm nhất so với các nhóm khách hàng khác. Các khách hàng trẻ tuổi được coi là tiên phong trong kỷ nguyên số hiện nay.

3. Ask (tìm hiểu)

Các khách hàng nên chủ động tìm hiểu các thông tin về thương hiệu qua nhiều kênh thông tin như: Bạn bè, các diễn đàn, hội nhóm, Google, các tạp chí,… So với mô hình 4A thì bước “tìm hiểu” này có sự giao thoa giữa hình thức trực tuyến và ngoại tuyến.

4. Act (hành động)

Hiển nhiên khi khách hàng hài lòng với các thông tin đã tìm hiểu thì họ mới chuyển sang giai đoạn hành động. Thời điểm này, người làm marketing phải hiểu rằng đây không chỉ là mua hàng mà hơn hết đây còn là trải nghiệm khách hàng.

5. Advocate (hỗ trợ)

Theo thời gian, khách hàng sẽ bắt đầu hình thành cảm giác trung thành, yêu thích thương hiệu khi đã tương tác và gắn bó với thương hiệu đó. Điều này được thể hiện qua việc họ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ, mua sản phẩm, đồng thời, giới thiệu cho nhiều người.

Một số lưu ý khi vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Trước những giá trị mà hành trình khách hàng mang lại thì bạn có thể bắt đầu thực hiện ngay. Dưới đây là một số điểm cần lưu ý khi vẽ bản đồ hành trình khách hàng.

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

Cho dù làm bất kỳ việc gì chúng ta cũng cần phải đặt mục tiêu trước khi thực hiện xây dựng một bản đồ. Việc đầu tiên bạn cần xác định rõ mục đích mà bạn thực hiện hành trình khách hàng và mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến là gì? Cũng như các vấn đề cụ thể mà doanh nghiệp đang tập trung để tiến hành nhanh chóng việc đo lường, theo dõi tiến độ làm việc.

2. Tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng 

Doanh nghiệp bạn cần tiến hành thu thập và nghiên cứu phân khúc khách hàng để có thể nhanh chóng thực hiện và xác định các mong muốn, nhu cầu và quan điểm của khách hàng.

Dưới đây là một vài câu hỏi điển hình mà các bạn có thể áp dụng trong quá trình nghiên cứu:

1. Thông qua các kênh truyền thông hoặc phương tiện nào mà bạn biết đến các dịch vụ, sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp?
2. Đâu là điểm thu hút bạn đầu tiên khi nhìn vào website?
3. Hiện nay, bạn đang gặp các vấn đề, khó khăn gì hay bạn đang cần doanh nghiệp hỗ trợ điều gì?
4. Mỗi ngày, bạn dành bao nhiêu thời gian để lướt web?

3. Thiết kế chân dung khách hàng 

Nếu đã thu thập một cách đầy đủ các thông tin, dữ liệu từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan, đa chiều về khách hàng trong tất cả các giai đoạn: trước, trong và sau khi họ thực hiện hành vi mua hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết kế được hoàn chỉnh nhất về chân dung khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới.

Việc thiết kết được chân dung khách hàng hoàn hảo sẽ giúp doanh nghiệp phát triển được hành trình khách hàng chính xác, toàn diện hơn.

4. Nên lựa chọn phương pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng 

Từ những thông tin đã thu thập được ,các doanh nghiệp phải hiểu rõ được những vấn đề khách hàng mình gặp phải trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Hiểu được điều này, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng lựa chọn, đồng thời, đưa ra các giải pháp tốt nhất để cải thiện hiệu quả trải nghiệm khách hàng.

5. Đánh giá hiệu quả và tối ưu 

Mặc dù hành trình khách hàng đã xây dựng hoàn chỉnh nhưng doanh nghiệp nên tiếp tục theo dõi, đồng thời, dựa trên các số liệu, trải nghiệm thực tế từ khách hàng để có thể đưa ra các đánh giá một cách chính xác nhất về việc xây dựng.

Ngoài ra, con người sẽ liên tục thay đổi hành vi và nhu cầu, chính vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nắm bắt, thay đổi hành trình theo tình hình thực tế của doanh nghiệp. Qua đó, giúp doanh nghiệp tối ưu hoá lợi nhuận và mang đến cho các khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Đến thời điểm số lượng khách hàng ngày càng gia tăng và khó nắm bắt tâm lý thì việc xây dựng hành trình khách hàng chi tiết sẽ rất hữu ích trong việc phát triển chiến lược và tối ưu hoá các hoạt động kinh doanh.

Lời kết

Hy vọng với những thông tin mà Vietnix chia sẻ đã giúp doanh nghiệp của bạn biết cách xây dựng hành trình khách hàng phù hợp, qua đó phục vụ hiệu quả cho công việc kinh doanh. Chúc bạn thành công với dự định của mình!