CSAT là phương pháp lượng hóa được độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ, trở thành công cụ phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi tính đơn giản, linh hoạt. Vậy CSAT là gì? Làm sao để áp dụng CSAT hiệu quả? Cùng Vietnix trả lời các câu hỏi ngay trong bài viết dưới đây.

CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm trải nghiệm dịch vụ – sản phẩm của thương hiệu. 

Chỉ số đo lường CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn. Chúng được xuất hiện ở cuối bảng khảo sát giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng về các giao dịch mua bán hay khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ.

Vì đây là một cuộc khảo sát nhanh gọn cho nên không có công thức xây dựng CSAT chính xác 100% mà chỉ có cách tính chỉ số tối ưu nhất.

Ưu nhược điểm của CSAT là gì

Để có thể hiểu rõ hơn về và áp dụng chỉ số này hiệu quả, Vietnix sẽ đưa ra những ưu nhược điểm chỉ số đo lường CSAT mang lại:

Ưu điểm

• Chỉ số CSAT sẽ cho biết cảm nhận của khách hàng trong mỗi lần trải nghiệm, tương tác với thương hiệu.
• Nội dung khảo ngắn gọn, trực quan và sinh động giúp khách hàng đọc hiểu nhanh chóng và dễ dàng đánh giá. Vì có ít câu hỏi và chỉ cần chọn theo hình ảnh, không làm mất nhiều thời gian, không cần suy nghĩ về mấy con số nên khách hàng sẽ sẵn sàng trả lời.
• Khách hàng sẽ có cái nhìn và cảm nhận khác nhau tại những điểm tiếp xúc với sản phẩm – dịch vụ. Cho nên bạn hoàn toàn có thể lặp lại hành động khảo sát nhiều lần. Điều này giúp bạn xem xét được chất lượng dịch vụ của mình, thuận tiện tìm ra những điểm tiềm năng và kịp thời sửa đổi các vấn đề còn tồn đọng, tối ưu tốt dần lên quy trình thưởng thức cho người mua.
• CSAT phù hợp với tất cả các doanh nghiệp lớn, nhỏ thuộc mọi lĩnh vực kinh doanh khác nhau nhờ sự đa dạng về bảng câu hỏi.

Nhược điểm

• Rất khó đưa ra kết quả đúng 100% vì chỉ số đo lường CSAT còn phải tùy thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh và mức độ cạnh tranh với đối thủ trên thị trường.
• Được diễn ra ngay sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ, vì vậy càng kéo dài thời gian phản hồi câu hỏi thì kết quả càng không chính xác.
• Mong muốn của khách hàng luôn thay đổi, khiến cho nhu cầu trải nghiệm khách hàng thay đổi theo. Vì vậy, CSAT phải được đo lường thường xuyên.
• Những người dùng trung lập hoặc không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ sẽ thường không thực hiện các khảo sát, làm cho việc thu thập dữ liệu không đầy đủ và có thể làm sai lệch điểm CSAT.

Tầm quan trọng của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần chăm chút cho sản phẩm của mình để thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng, tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Giúp đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. 

Tạo ra nhiều trải nghiệm tốt mang lại sự thỏa mãn, mức độ hài lòng cho khách hàng. Giúp tăng lòng trung thành hơn với thương hiệu của doanh nghiệp, từ đó phát triển kinh doanh bền vững trong tương lai. 

Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và cả khách hàng của các đối thủ cạnh tranh thông qua điều tra hoăc đóng giả thành người mua sắm trực tiếp. Những thông tin làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng và giảm thị phần trong tương lai.

Lập các kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết của doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng khiếu nại không thể dùng để làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng, do đó cần phải dùng đến CSAT.

Ngoài ra, chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng CSAT còn giúp doanh nghiệp:

Các nguồn thông tin giúp cải thiện doanh nghiệp

Sau khi thực hiện khảo sát doanh nghiệp có thể nắm bắt thông tin về chất lượng sản phẩm – dịch vụ hoặc những vấn đề đang ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng, đưa ra so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, đưa ra các phương án tối ưu và phù hợp nhất giúp doanh nghiệp phát triển hơn.

Tạo kênh tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng đã mua hàng

CSAT giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi mua hàng và sử dụng, từ đó đưa ra các giải pháp riêng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũ. Tránh được những đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông, đặc biệt là website và fanpage. Bởi chỉ cần có đánh giá một sao hoặc không hài lòng là doanh nghiệp sẽ bị khách hàng ngó lơ ngay, gây thiệt hại doanh thu rất nhiều.

Kênh tham khảo cho những khách hàng mới

Thực hiện CSAT có thể giúp cho khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đưa ra lựa chọn nhanh chóng. Dựa vào trải nghiệm của khách cũ sẽ là cơ sở quan trọng để khách hàng mới quyết định mua hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách cũ chính là cách đơn giản nhất để thu hút thêm khách mới.

Cách tính chỉ số CSAT

Đây là các tính mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ hoặc trải nghiệm khi làm việc trực tiếp với doanh nghiệp phổ biến nhất. Các dạng câu hỏi phổ biến để tính CSAT về mức độ hài lòng của khách hàng như:

• Bạn hài lòng như thế nào về dịch vụ ABC của chúng tôi?
• Bạn cảm thấy như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm ABC của chúng tôi?

Dưới đây là công thức tính chỉ số CSAT để đo lường trải nghiệm của khách hàng được tính trên mức độ %:

Chỉ số CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng / Số người trả lời khảo sát) x 100

Tương ứng với các mức:

• CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng rất kém.
• CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng tạm ổn.
• CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt.
• CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời.

Ví dụ một cửa hàng bánh ngọt khảo sát mức độ hài lòng của 6 khách hàng bằng cách đặt câu hỏi “Bạn thấy như thế nào sau khi sử dụng bánh của chúng tôi? Hãy đánh giá trên quan điểm hài lòng hoặc không hài lòng nhé”. Sau đó thu về kết quả như sau: 

• Khách hàng 1: Hài lòng.
• Khách hàng 2: Hài lòng.
• Khách hàng 3: Hài lòng.
• Khách hàng 4: Không hài lòng.
• Khách hàng 5: Hài lòng.
• Khách hàng 6: Không hài lòng.

Vậy kết quả CSAT (%) = (4 / 6) x 100 = 66,7 %

Có nghĩa cửa hàng bánh ngọt đang được khách hàng đánh giá mức độ hài lòng, vẫn còn cần cải thiện chất lượng bánh và dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.

Những lỗi thường gặp khi đo lường CSAT

Sẽ có 3 sai lầm chính mà nhiều doanh nghiệp thường mắc phải như sau:

1. Tệp khách hàng khảo sát quá ít, chưa đủ lớn

Số lượng khách hàng tham gia trả lời câu hỏi càng nhiều thì tỷ lệ CSAT càng chính xác và đem lại giá trị càng cao, giúp bạn có được thông tin chính xác và chi tiết nhất. Nếu mẫu khảo sát quá nhỏ có thể khiến cho kết quả không đủ khách quan, thông tin thu thập được bị sai lệch không đúng với thực tế, gây ảnh hưởng trực tiếp tới các chiến lược phát triển kinh doanh sắp tới của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp có quy mô nhỏ, không đủ nguồn nhân lực để khảo sát trực tiếp tại cửa hàng, có thể sử dụng khảo sát trực tuyến thông qua mẫu khảo sát online như Google biểu mẫu, email, Survey app,… để giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng khảo sát.

Tệp khách hàng đo lường không chính xác

Cần phải xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng đang cần khảo sát là ai? Họ đang sử dụng sản phẩm – dịch vụ nào của thương hiệu? 

Nên nhớ rằng, mỗi tệp khách hàng sẽ đại diện cho từng nhu cầu và mong muốn khác nhau. Cho nên, để có thể thu về số liệu chính xác nhất theo đúng mục tiêu đề ra thì cần phải để ý thật kỹ, đừng vì muốn rút ngắn giai đoạn chỉ quan tâm tới số lượng mà không để ý tới chất lượng.

Nên biết điểm dừng, đừng để những mẫu khảo sát trở thành “kẻ làm phiền’’ 

Rất nhiều doanh nghiệp khiến khách hàng cảm thấy phiền toái và ức chế bởi các mẫu khảo sát được gửi đến liên tục. Vì vậy cần phải lưu ý: 

• Chỉ gửi với mức độ vừa phải, thường thì một tới hai lần trong một tháng là tốt nhất.
• Hỏi trước khách hàng xem họ có sẵn sàng nhận khảo sát không.
• Những câu hỏi trong bảng khảo sát cần đi đúng trọng tâm và có chiều sâu hơn.
• Có thể thay đổi hình thức khảo sát liên tục để không gây nhàm chán.
• Nên gửi kèm thêm các chương trình giảm giá, mã khuyến mại tăng cảm hứng cho khách hàng.

Hướng dẫn áp dụng CSAT vào thực tế doanh nghiệp

Có 2 thang đo phổ biến nhất để áp dụng chỉ số CSAT vào thực tế doanh nghiệp như sau:

1. Thang đo 1 – 3

Với thang đo này sẽ có 3 mức độ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

• Mức độ 1: Không hài lòng

Đây là mức đánh giá tệ nhất của khách hàng, biểu thị thái độ hoàn toàn không thích và không có bất cứ thiện cảm nào với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra. Chỉ số CSAT từ 0 tới 40%, doanh nghiệp cần phải bàn bạc nhanh chóng để đưa ra các phương án giải quyết vấn đề trong thời gian sớm nhất.

• Mức độ 2: Bình thường

Đa số là những khách hàng trung lập, họ những người không thể hiện thái độ thích hay ghét doanh nghiệp bạn. Họ cũng không phải khách hàng trung thành, có thể dễ dàng lựa chọn thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

• Mức độ 3: Hài lòng

Đây chính là những người mua hàng thường xuyên của bạn, là những khách hàng luôn có thiện cảm rất tốt với sản phẩm – dịch vụ của bạn và đảm bảo rằng họ chắc chắn sẽ còn ủng hộ tiếp sản phẩm của bạn.

Ví dụ: một công ty điện tử tiến hành khảo sát 100 khách hàng, sau đó thu về kết quả: 35 khách hàng không hài lòng, 20 khách hàng bình thường và 45 khách hàng hài lòng.

Kết quả CSAT (%) = (45 / 100) x 100 = 45 %

Như vậy dựa trên các mức % về chỉ số CSAT công ty điện tử đang ở mức 2 (mức độ hài lòng tạm ổn), có nghĩa là doanh nghiệp cần phải nỗ lực rất nhiều để cải thiện cả chất lượng và dịch vụ của mình nếu không muốn bị đối thủ cướp khách.

Thang đo 1 – 5

Ở thang đo này sẽ được chia thành 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

• Mức độ 1 và 2: Rất không hài lòng và không hài lòng 

Đây vẫn là những khách hàng không hề có thiện cảm và không đánh giá cao về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của bạn, họ có thể gây ảnh hưởng xấu tới tình hình kinh doanh của bạn bởi những đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông.

• Mức độ 3: Bình thường

Giống với thang đo 1 – 3, họ là những khách hàng trung lập, không thể hệ thái độ ghét nhưng cũng không đồng cảm với bạn. Họ hoàn toàn có thể lựa chọn sản phẩm – dịch vụ khác có giá trị tương tự trên thị trường để sử dụng.

• Mức độ 4 và 5: Hài lòng và rất hài lòng

Đây thật sự là những khách hàng tiềm năng, đem lại nguồn doanh thu chính cho bạn, họ có sự đồng cảm và yêu thích cao với sản phẩm – dịch vụ của bạn và họ luôn quay trở lại để ủng hộ tiếp sản phẩm.

Ví dụ vẫn là công ty điện tử bên trên lần này họ thay đổi cách thức khảo sát khách hàng theo thang đo 1 – 5. Tiếp tục lựa chọn ra 100 khách hàng và họ thi về kết quả như sau: 25 khách hàng rất hài lòng, 28 khách hàng hài lòng, 22 khách hàng bình thường, 15 khách hàng không hài lòng và 10 khách hàng tất không hài lòng.

Vậy kết quả CSAT như sau: [(25 + 28) / 100] * 100% = 53%

Lần này họ đã có sự tiến bộ hơn một chút nhưng vẫn cần cải thiện rất nhiều bởi họ vẫn chưa thể thoát khỏi mức độ hài lòng chấp nhận được.

Lời kết

Như vậy, qua bài biết này bạn đã có thể tự trả lời được CSAT là gì rồi đúng không nào. Việc áp dụng CSAT thường xuyên sẽ giúp bạn hiểu được giá trị mà phương pháp này mang lại, cũng như tầm quan trọng của việc khảo sát trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi nào cần giải đáp về CSAT hãy để lại bình luận xuống bên dưới, Vietnix sẽ trả lời bạn nhanh chóng.