Omni Channel là gì?

Được biết Omni Channel là một mô mình bán hàng đa kênh, giúp tiếp cận khách hàng thông qua các nền tảng phổ biến, hoạt động thống nhất trên một hệ thống quản lý. Hiểu chính xác hơn, Omni Channel chính là việc mang đến cho khách hàng của đơn vị những trải nghiệm mua hàng một cách đầy đủ, đồng nhất với thương hiệu trên tất cả các kênh và thiết bị.

Mục tiêu của Omni Channel chính là có mặt ở rất nhiều kênh (nơi khách hàng quan tâm, sử dụng), sau đó thu thập dữ liệu và hợp nhất chúng lại một trung tâm quản lý. Khi đã đạt được những mục tiêu này, khách hàng sẽ có thể tạo ra trải nghiệm mua hàng gắn kết, cá nhân hóa mang đến sự tương tác nhất quán. Để làm được điều đó, bạn cần phải kết nối, giảm sát các tương tác cả khách hàng ở các kênh như: Website doanh nghiệp, Zalo, Facebook, SMS, Email, Chatbot… Như vậy, có lẽ bạn đã hiểu được Omni Channel là gì, đưới đây là toàn bộ lý do tại sao Omini Channel lại trở nên phổ biến như vậy.

Vì sao nhiều doanh nghiệp ứng dụng Omni Channel?

Để tạo Omni Channel không hề đơn giản, nhưng hầu hết không có một doanh nghiệp nào muốn bỏ qua mô hình này. Vậy lợi ích nhận được từ Omni Channel là gì?

Tiếp thị đa điểm

Theo đúc kết kinh nghiệm từ các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing cho biết, trung bình cứ mỗi khách hàng khi quyết định mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện tối thiểu nhất 21 lần. Đây là lý do khiến cho các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng tại nhiều kênh mà khách hàng lui tới.

Theo số liệu thống kê của Sapo.vn, top 5 kênh tiếp thị phổ biến được sử dụng nhiều nhất của Omni Channel: đứng đầu là Facebook (87%), tiếp thị Online qua nền tảng Email Marketing, Blog, Youtube …(51%), tiếp thị tại cửa hàng (70%) và Google Adwords (38%),…

Doanh thu tăng

Khi tìm hiểu về định nghĩa Omni Channel là gì, lựa chọn và áp dụng mô hình Omni Channel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng được độ phủ sóng của thương hiệu tại nhiều kênh bán hàng khác nhau. Chính điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được nhiều hơn các khách hàng mới.

Vậy lợi ích lớn nhất của Omni Channel là gì? Chính là mang đến sự trải nghiệm nhất quán đa kênh cho khách hàng. Dù cho khách hàng có lựa chọn mua sắm tại bất kỳ kênh nào thì đều có được trải nghiệm vẹn toàn và nhất quán. Đây là một trong những tác động lớn đến hành vi mua sắm và quyết định mua hàng của khách hàng, từ đó có thể giúp tăng doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp.

Hỗ trợ khách hàng

Chắc chắn không có một khách hàng nào muốn bị ép buộc vào những phương thức tương tác đầy phức tạp và lỗi thời khi họ cần trợ giúp. Bạn càng tạo ra những hình thức tương tác, vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và tốt hơn.

Sự phủ sóng của những kênh bán hàng Omni Channel mong muốn tạo được trải nghiệm mua hàng liền mạch, gắn kết và giúp tương tác giữa người bán, người mua trở nên hiệu quả. Mô hình này luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu và cố gắng mang lại trải nghiệm tốt từ dịch vụ nhỏ nhất.

Hài lòng khách, tăng quảng bá thương hiệu

Như đã chia sẻ ở trên, khi khách hàng cần được hỗ trợ, điều họ mong đợi chính là được giải quyết một cách dễ dàng, phản hồi nhanh, dễ hiểu và đồng cảm. Do đó, khi mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm đồng nhất ở đa kênh sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tâm ý của khách, từ đó xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng.

Khi đã có lòng tin của khách hàng, chắc chắn họ sẽ dành cho bạn những đánh giá rất tích cực, thậm chí còn trở thành kênh Marketing giới thiệu về doanh nghiệp của bạn đến với những vị khách hàng khác.

Tạo ra khách hàng trung thành

Lý do nữa khiến khách hàng lựa chọn Omni Channel là gì? Chính là tăng được lượng khách hàng trung thành. Với việc thu thập và phân tích từ chính Omni Channel, bạn hoàn toàn có thể nghiên cứu được hành vi, sở thích của khách hàng một cách dễ dàng.

Từ đó hiểu thấu tâm ý của khách, biết họ cần gì, có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ không và sẽ có những biện pháp thay đổi sao cho hợp lý. Nói chung, việc sử dụng Omni Channel không chỉ giúp làm hài lòng khách hàng, hơn hết còn có thể xây dựng được mối quan hệ dài lâu và khiến họ trở thành những vị khách trung thành.

Cách phân biệt Omni Channel với Multi Channel

Sau khi đã hiểu được Omni Channel là gì cũng như những lợi ích của Omni Channel nhiều người còn đặt mô hình này lên bàn cân so sánh với Multin Channel – một mô hình bán hàng đa kênh. Vậy hai mô hình này có điều gì khác biệt?

Omni Channel

Nhắc đến Omni Channel, như chia sẻ tất cả các hoạt động diễn ra trên nền tảng Omni Channel đều cần phải được nhất quan. Cho dù có chiến dịch marketing dạng gì đi chăng nữa hay một website chuẩn SEO thì tất cả chúng cần phải được tích hợp với nhau về một nguồn mới được gọi là Omni Channel.

Cụ thể hơn, Omni Channel chính là tập trung chủ yếu vào việc cung cấp những trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng ở tất cả các thiết bị. Mục tiêu hàng đầu của mô hình này chính là mang đến trải nghiệm cho khách hàng một cách dễ nhất và có sự nhất quán trong tương tác dù khách hàng có đến từ bất kì kênh nào.

Multi Channel

Multi Channel là gì và điểm khác nhau giữa Multi Channel với Omni Channel là gì? Multi Channel là mô hình tiếp thị đa kênh, bao gồm mạng xã hội, cửa hàng bán lẻ, Email Marketing,… mô hình này, doanh nghiệp sẽ sử dụng riêng biệt từng nền tảng để có thể tiếp cận và kết nối với khách hàng. Cụ thể hơn: Multi Channel trải dài trên đa dạng các kênh khác nhau, nhưng các kênh này hoạt động hoàn toàn độc lập và có những chiến lược cũng như mục tiêu riêng.

Chính điều này, đã tạo ra những trải nghiệm mà khách hàng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh cũng không có sự nhất quán.

Ví dụ về Omni Channel

Việc sử dụng về Omni Channel rất phổ biến, tuy nhiên nếu chỉ nói về lý thuyết chắc chắn sẽ khiến nhiều bạn đọc không thể hiểu hết được ý nghĩa. Dưới đây là một vài ví dụ điển hình về Omni Channel từ các thương hiệu nổi tiếng bạn có thể tham khảo:

Topshop

Nếu là một người yêu thích thời trang và thích các sản phẩm từ thương hiệu nổi tiếng chắc chắn bạn sẽ biết đến Topshop. Đây là thương hiệu thời trang nữ hàng đầu hiện nay có trụ sở chính đặt tại Anh. Để chuẩn bị cho chiến dịch tiếp thị quảng cáo cho London Fashion Week, đơn vị này đã tung ra hàng hoạt các bảng quảng cáo kỹ thuật số ở khắp nước Anh. Vậy cách áp dụng của họ với Omni Channel là gì?

Tại mỗi bảng quảng cáo đều được đồng bộ hóa với giữ liệu Twitter của công ty. Do đó người theo dõi tweet và sử dụng hashtag #LFW, bảng quảng cáo sẽ hiển thị đoạn tweet cùng với một item liên quan đến từ catalog của thương hiệu Topshop. Thông qua cách này, các fans của tuần lễ sẽ biết được nơi để đến mua sắm bất cứ khi nào.

Đặc biệt, mỗi bảng quảng cáo còn đặt cách cửa hàng chỉ khoảng 10 phút đi bộ. Vì thế, sau khi xem quảng cáo khách hàng có thể đến cửa hàng ngay mà không cần di chuyển xa. Tất cả những điều này đã góp phần làm tăng doanh số của Topshop đến 75% cho tất cả các mặt hàng liền quan đến hashtag #LFW.

Disney Parks

Trang web của Disney Parks có giao diện hết sức thân thiện, sau khi book một chuyến đi, bạn có thể dùng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho chuyến đi đó. Khi di chuyển, bạn có thể sử dụng app di động để xác định vị trí các địa điểm xung quanh cũng như ước tính thời gian cho mỗi địa điểm hoặc trò chơi.

Ngoài ra, Disney Parks còn phát triển thêm cả Magic Band – đây là một công cụ có chức năng giống chiếc khóa phòng, đồng thời còn có thể lưu giữ được nhiều hình ảnh khi chụp cùng các nhân vật Disney hay hỗ trợ order đồ ăn.

Starbucks

Một ví dụ tiếp theo chính là tại thương hiệu Starbucks, đây là một trong những thương hiệu tiên phong về trải nghiệm với Omni Channel thông qua chương trình Rewards Card.

Với thương hiệu nay, bạn sẽ được nhận một chiếc Rewards Card hoàn toàn miễn phí, có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi mua hàng. Đặc biệt hơn, thương hiệu này sẽ cho phép người dùng kiểm tra hàng, reload và cập nhật thẻ thông qua smartphone, website, app. Tất cả sự thay đổi với thẻ hay profile đều được cập nhật real-time ở mọi kênh.

Lời khuyên hữu ích khi thực hiện Omni Channel

Không chỉ muốn bạn hiểu được Omni Channel là gì, điều chúng tôi muốn truyền tải cho bạn chính là sử dụng Omni Channel làm sao cho hiệu quả. Dưới đây là một vài lời khuyên khi thực hiện Omni Channel bạn có thể tham khảo:

• Đặt mình vào vị trí của khách hàng để trải nghiệm cảm giác khi mua và kết nối sản phẩm.
• Sử dụng dữ liệu để xem cách khách hàng tương tác trực tuyến trong của hàng và để truyền tải những nội dung liên quan tốt hơn.
• Tạo phân khúc đối tượng để có thể dễ dàng xác định phương thức tiếp cận.
• Áp dụng nội dung làm remarketing để khách hàng cảm thấy được quan tâm, thúc đẩy tương tác và tăng khả năng mua hàng.
• Tạo liên kết giữa các kênh và thiết bị, ví dụ khi khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ bằng điện thoại, hãy đảm bảo khi đăng nhập bằng máy tính sản phẩm vẫn còn để khách hàng có thể thanh toán dễ dàng.

Những câu hỏi thường gặp về Omni Channel là gì?

Lời kết

Việc mua sắm online ngày càng gia tăng, do đó các doanh nghiệp sử dụng Omni Channel thực sự là giải pháp lý tưởng. Tin rằng qua bài viết bạn cũng đã hiểu Omni Channel là gì cũng như sự khác biệt giữa Omni Channel và Multi Channel là gì, và những lợi ích mà mô hình này mang lại. Nếu có thắc mắc hay đóng góp, vui lòng để lại bình luận cuối bài để chúng tôi có thể hỗ trợ và cải thiện tốt hơn.