Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc vô cùng quan trọng. Dù bạn là doanh nghiệp hay cá nhân đang kinh doanh bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào cũng đều cần phải chăm sóc khách hàng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng như thế nào hiệu quả? Để giải đáp những thắc mắc đó, hãy cùng Vietnix tìm hiểu ngay dưới bài viết này nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng – Customer care là cụm từ dùng để chỉ toàn bộ những công việc được thực hiện với mục đích đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để có thể thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng, đòi người nhân viên phải rèn luyện nhiều kỹ năng. Chăm sóc khách hàng tốt là khi nhân viên là biết lắng nghe khách hàng, tìm ra vấn đề và đưa ra cách giải quyết phù hợp cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến việc thu hút và giữ chân khách hàng.  Vì thế, đây là công việc vô cùng quan trọng, góp phần nâng cao vị thế cũng như chất lượng của doanh nghiệp. Đôi khi, khách hàng nhớ đến bạn không phải vì sản phẩm mà vì sự chăm sóc chu đáo, tận tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Họ sẽ sẵn sàng quay lại và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Công việc này đòi hỏi phải đảm bảo được mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng. Thường ở những doanh nghiệp lớn sẽ có bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng. Còn đối với những doanh nghiệp nhỏ thường bộ phận này sẽ được gộp chung vào bộ phận kinh doanh.

Tại sao cần chăm sóc khách hàng? 

Với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh doanh, đôi khi có những sản phẩm rất giống nhau. Vậy, làm cách nào để có thể khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn? Điều quan trọng bạn có thể làm để thu hút và giữ chân khách hàng chính là chăm sóc khách hàng thật chu đáo, tận tâm. Giải pháp chăm sóc khách hàng là công cụ hiệu quả trong quá trình mang sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.

Công việc chăm sóc khách hàng mang lại nhiều ưu điểm:

• Giúp giữ chân khách hàng, họ sẽ gắn bó và quay trở lại với doanh nghiệp của bạn.
• Là công cụ tiếp thị thương hiệu vô cùng hiệu quả.
• Hạn chế tối đa những đánh giá không tốt từ khách hàng.
• Tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành.

Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Nhìn chung, hỗ trợ khách hàng hay chăm sóc hàng cũng đều đặt khách hàng làm trung tâm, ưu tiên sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu chính là tạo lòng tin cho khách hàng với thương hiệu, từ đó thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hai công việc này thực chất không giống nhau.

Điểm khác biệt giữa hai công việc này chính là:

• Chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn được xem là bộ mặt của doanh nghiệp. Công việc chính của bộ phận này chủ yếu là chăm sóc khách hàng. Nhân viên của bộ phận này sẽ tập trung thực hiện những công việc giải quyết những vấn đề về dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng. Hơn nữa, đây còn là bộ phận quảng bá những chương trình quảng cáo, khuyến mãi đến khách hàng.
• Hỗ trợ khách hàng: Công việc hỗ trợ khách hàng chủ yếu sẽ hỗ trợ những vấn đề mà khách hàng thắc mắc. Tuỳ vào mỗi ngành nghề sẽ có những công việc khác nhau. Nhìn chung, công việc chính của họ chính là hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp những thắc mắc hoặc khắc phục sự cố cho khách hàng,… Trong các doanh nghiệp đa số bộ phận này sẽ trực thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng.

Thế nào là một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó các nhân viên trang bị đầy đủ cho mình những kỹ năng cần thiết.

Một số kỹ năng cần có như:

• Nắm rõ thông tin sản và dịch vụ: Khi nhân viên thực hiện công việc này cần đảm bảo hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ. Như vậy, nhân viên mới có thể giải đáp được những vấn đề của khách hàng.
• Có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Do đặc thù công việc là làm hài lòng khách hàng, nên cần biết đặt mình vào vị trí của khách hàng. Từ đó, thấu hiểu và giải quyết được vấn đề của khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp tốt: Đây là đòi hỏi cơ bản nhất của công việc này. Chỉ khi có khả năng giao tiếp tốt mới có thể làm hài lòng khách hàng.
• Định hướng mục tiêu: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm được mục tiêu chính của công việc này là làm hài lòng và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
• Kỹ năng thuyết phục: Kỹ năng này sẽ giúp nhân viên tư vấn có thể khiến khách hàng hài lòng và sử dụng lâu dài sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Những kỹ năng được nói trên là những kỹ năng bắt buộc mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải có. Như vậy mới có thể đảm bảo được chất lượng và hiệu quả của công việc.

Những thành phần trong hệ thống chăm sóc khách hàng

Một số thành phần chính trong hệ thống chăm sóc khách hàng là:

• Tổng đài hỗ trợ: Đây là thành phần mà hầu hết doanh nghiệp nào cũng phải có. Tổng đài này sẽ chịu trách nhiệm hỗ trợ cho khách hàng qua số điện thoại mọi lúc, mọi nơi.
• Hệ thống quản lý cuộc gọi: Những cuộc gọi từ khách hàng sẽ được lưu tự động trên hệ thống. Dựa vào đây, doanh nghiệp có thể cân nhắc để đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Phần mềm quản lý khách hàng – CRM: Công cụ này mà đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, bảo mật các thông tin của khách hàng và sản phẩm. 

Các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng được đánh giá là một công việc vô cùng quan trọng. Vì thế, công việc này cần phải được chú trọng để tối ưu hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Một số cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp là:

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

Cần chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân viên có kiến thức và trình độ chuyên môn cao. Điều này là cơ sở cho sự phải triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần phải luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng để giải đáp mọi vấn đề của khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng 

Việc quản lý thông tin khách hàng chi tiết ngay từ khâu chăm sóc sẽ giúp đơn giản hóa công việc cho bộ phận sale. Những thông tin cơ bản có thể hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra và sàng lọc là: Tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ nhà, địa chỉ email,…

Tìm hiểu Insight khách hàng

Đây được xem là nền tảng của công việc chăm sóc khách hàng. Một trong những những cô cụ góp phần hỗ trợ cho bộ phận marketing của doanh nghiệp. Đồng thời, có được insight khách hàng sẽ giúp việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng được tối ưu hơn.

Cá nhân hóa việc tiếp cận với khách hàng 

Cá nhân hóa khả năng tiếp cận khách hàng là một trong những cách giúp nâng cao hiệu quả trong chăm sóc khách hàng. Dựa vào những thông tin cụ thể về từng cá nhân để hỗ trợ và tư vấn dễ dàng hơn. 

Tương tác với khách hàng thường xuyên

Một trong những yếu tố để tạo thiện cảm với khách hàng chính là tương tác với khách hàng thường xuyên. Sử dụng một tin nhắn hoặc một email để nhắc nhở khách hàng vào định kỳ hoặc dành lời chúc vào các dịp đặc biệt là cách tạo thiện cảm với khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng này tuy đơn giản nhưng hiệu quả mang lại vô cùng cao.

Đầu tư vào các sàn thương mại điện tử 

Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử như hiện nay, bạn không thể bỏ qua nền tảng nàng. Đây là giải phải chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tạo nên những bước đi mới.

>> Xem thêm: Sàn thương mại điện tử là gì? Top sàn giao dịch thương mại điện tử hot nhất hiện nay

Xây dựng Customer Journey

Customer Journey – Hành trình khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình định hình cách tương tác tác và trải nghiệm đối với khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp không chỉ dễ dàng bán được sản phẩm, dịch vụ mà còn nâng cao định vị thương hiệu. Đồng thời, còn hỗ trợ hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

Có chế độ hậu mãi chuyên nghiệp 

Sản phẩm hoặc dịch vụ phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng là việc không thể tránh khỏi. Đối với những trường hợp này, hầu hết khách hàng sẽ không muốn nghe lời giải thích hay xin lỗi, khách hàng chỉ muốn giải quyết nhanh chóng. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chế độ hậu mãi tốt nhất để giúp việc chăm sóc khách hàng được tối ưu.

Những hình thức chăm sóc khách hàng nổi bật hiện nay

Chính vì sự quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng, đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Một số hình thức phổ biến hiện nay như:

Live chat

Khách hàng hiện nay luôn mong muốn được tư vấn một cách nhanh chóng để tiết kiệm thời gian. Vì vậy, live chat chính là lựa chọn của nhiều khách hàng khi muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Hộp thoại này sẽ được xuất hiện trực tiếp trên giao diện của website. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả.

>> Xem thêm: Cách tích hợp live chat Facebook vào website

Qua cuộc gọi điện thoại

Tuy đã phát triển rất nhiều hình thức khác nhau nhưng chăm sóc qua điện thoại vẫn được khách hàng ưu tiên. Đây cũng là hình thức phổ biến nhất tại các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ. Thông qua những cuộc gọi nhân viên có thể dễ dàng lắng nghe vấn đề của khách hàng. Từ đó, vấn đề sẽ được giải quyết hiệu quả và nhanh chóng hơn.

Qua mạng xã hội

Mạng xã hội hiện nay đã vô cùng phổ biến, nên đây đã trở thành kênh chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua. Do đó, hình thức chăm sóc khách hàng qua các trang mạng xã hội là một trong những giải pháp tuyệt vời nhất cho doanh nghiệp.

>> Xem thêm: Các mạng xã hội phổ biến nhất ở Việt Nam và trên thế giới

Qua tin nhắn quảng cáo

Hình thức này sẽ là công cụ mang đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi và những ưu đãi nhanh chóng nhất. Đồng thời, đây là công cụ thúc đẩy sản phẩm đến gần hơn với khách hàng một cách hiệu quả. Từ đó, góp phần thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.

Thông qua email

Việc sử dụng email để chăm sóc khách hàng cũng hình thức rất phổ biến và quen thuộc. Do ở email có thể chứa được một lượng lớn thông tin dữ liệu nên việc kiểm tra email hằng ngày là việc bắt buộc của nhiều người. 

Hơn nữa, ở nền tảng này còn cho phép doanh nghiệp tạo và gửi nhiều thông tin cho khách hàng mà không bị hạn chế. Do đó, đây là một hình thức chăm sóc khách hàng rất hiệu quả.

>> Xem thêm: Email Marketing là gì? 5 bước xây dựng chiến lược Email Marketing

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Một đơn hàng được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đến tay khách hàng cũng là một cách chăm sóc khách hàng. Không chỉ nhiệt tình khi mua mà còn phải chu đáo sau khi khách hàng mua sản phẩm. Như vậy, sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng, thúc đẩy khách hàng quay trở lại.

Thông qua các forum trực tuyến

Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng vô cùng tuyệt vời. Bởi hình thức này sẽ mang đến cho khách hàng sự mới mẻ và thú vị. Với những forum trực tuyến, doanh nghiệp có thể vừa lắng nghe cảm nhận của khách hàng vừa dễ dàng quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của mình đến gần hơn với người dùng.

5 kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Tùy vào sản phẩm và dịch vụ mà sẽ có những yêu cầu kỹ năng khác nhau đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, 5 kỹ năng dưới đây là cần thiết nhất để bạn có thể bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng.

1. Kỹ năng giao tiếp 

Kỹ năng này là một kỹ năng vô cùng quan trọng, bắt buộc phải có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi khi làm công việc này bạn sẽ phải gặp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu không có khả năng giao tiếp sẽ khó có thể thích nghi được với khách hàng.

Một giọng nói rõ ràng, dễ nghe cũng chính là yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng. Chỉ khi bạn có đủ khả năng nói tốt mới có thể truyền đạt được thông tin đến với khách hàng. Khi nói chuyện với khách hàng nên chú ý nói điều chỉnh giọng nói vừa phải, tập trung toàn bộ vào khách hàng.

Hơn nữa, khi sở hữu khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn tránh những rắc rối không đáng có trong quá trình giải quyết sự cố với khách hàng.

Bên cạnh đó, giao tiếp còn là lắng nghe khách hàng, cần nghe đến hiểu được vấn đề của khách hàng. Từ đó, đưa ra cách giải quyết phù hợp để làm hài lòng khách hàng. Sự kết hợp giữa khả năng nói khéo léo và sự lắng nghe tốt sẽ là kỹ năng hỗ trợ bạn nhiều nhất trong công việc chăm sóc khách hàng. 

2. Thấu hiểu tâm lý khách hàng 

Để giải quyết được vấn đề của khách hàng đòi hỏi phải thấu hiểu được tâm lý của khách hàng. Đây là kỹ năng hỗ trợ làm hài lòng khách hàng. Để có kỹ năng này bạn cần rèn luyện được khả năng lắng nghe và đặt mình vào vị trí của khách hàng.

3. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 

Kỹ năng thuyết phục là kỹ năng quyết định trong chăm sóc khách hàng. Giữa thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, đòi hỏi phải thuyết phục tốt để khách hàng tin dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khả năng thuyết phục là chìa khóa cho sự tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.

Khi doanh nghiệp đã tạo được lòng tin cho khách hàng thì việc quan trọng chính là thuyết phục họ. Hãy nắm bắt kỹ năng này để vừa hỗ trợ tăng doanh thu vừa là cách giải quyết mâu thuẫn hiệu quả.

4. Kỹ năng quản lý thời gian

Bạn không thể chỉ dành thời gian một khách hàng mà bỏ qua những khách hàng khác. Do đó, bạn cần phải có kỹ năng quản lý thời gian để phân chia việc tư vấn phù hợp giữa các khách hàng.

5. Kỹ năng xử lý tình huống 

Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải đối mặt với đa dạng các tình huống khác nhau. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên cần phải có kỹ năng xử lý tình huống để có thể giải quyết hiệu quả nhất. 

Kỹ năng này được quyết định bởi sự linh hoạt và nhạy bén của bạn. Do đó, bạn cần phải rèn luyện kỹ năng này để có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Lời kết

Trên đó là những thông tin về công việc chăm sóc khách hàng và một số giải pháp để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng với những thông tin trên có thể giúp bạn hiểu hơn về công việc chăm sóc khách hàng. Nếu còn có bất kỳ thắc mắc nào bạn có thể phản hồi cho chúng tôi để được hỗ trợ.